兩學(xué)一做·榜樣

王娜（資料圖）

　　“解決群眾合理合法的利益訴求，是信訪部門義不容辭的責(zé)任。”自1987年開始從事信訪工作以來，天津市國土房管局信訪處副處長王娜就牢記自己的職責(zé)，用滿腔熱忱為民排憂解難。30年時(shí)間里，累計(jì)接待群眾來訪7.2萬人次，辦理群眾來信9.1萬件，受理網(wǎng)民留言2.8萬件，連續(xù)15年被天津市政府評為“為民服務(wù)專線電話先進(jìn)個(gè)人”。她用愛崗敬業(yè)、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鲗?shí)績，贏得了人民群眾的認(rèn)可和信任。

　　信訪工作沒有鮮花和掌聲，只有群眾尋求幫助的渴望、對政策不解的疑惑，有時(shí)還會遇到無端的指責(zé)和謾罵。王娜說：“做接訪，既要有愛心更要有耐心。來上訪的大都心有怨氣，如果耐心不夠，很容易激發(fā)矛盾。如果缺乏愛心，不能設(shè)身處地為來訪者考慮，事情也辦不好。”30年來，面對來訪群眾，王娜始終堅(jiān)持做到“一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱茶解渴、一句好話暖人、一顆丹心為民”。河?xùn)|區(qū)友愛南里居民因10年拿不到房屋產(chǎn)權(quán)證而多次上訪，王娜接手后，有人勸她說：“這是開發(fā)商的事，10年都沒能解決，你就別給自己找事了……”王娜卻說：“這是群眾生活中的大事，我有責(zé)任、有義務(wù)幫他們解決。”她通過查閱大量資料，無數(shù)次到居民家中走訪調(diào)查，摸情況、聽訴求，終于理清了問題的十大癥結(jié)，通過半年多的協(xié)調(diào)，最終為1200余戶居民全部辦理了產(chǎn)權(quán)證。

　　東泰家園項(xiàng)目是天津市最大的保障房項(xiàng)目。2014年初，2000余戶居民參與搖號選房后，眼見著樓房越蓋越高，小區(qū)道路和綠化也有模有樣了，但卻遲遲辦不了入住手續(xù)。10月份，等得心急的部分群眾到國土房管局門前聚集上訪。面對上訪群眾舉起的手機(jī)，面對質(zhì)問甚至指責(zé)，王娜耐心地與他們交流，承諾解決問題的時(shí)限。此后，市國土房管局立即向有關(guān)配套主管部門發(fā)出通知，要求確保早日實(shí)現(xiàn)供水供電。王娜兩次到項(xiàng)目現(xiàn)場，實(shí)地跟蹤工作進(jìn)度，多次往返建設(shè)單位和經(jīng)營管理單位，研究工程驗(yàn)收事宜，提前準(zhǔn)備各種表、賬、冊等資料，為居民提前入住掃清障礙。2017年農(nóng)歷春節(jié)前，小區(qū)居民陸續(xù)遷入了新居。

　　國土房管領(lǐng)域職能范圍廣、專業(yè)性強(qiáng)，許多工作直接關(guān)系群眾切身利益。為掌握工作主動(dòng)權(quán)，妥善解決信訪問題，王娜悉心學(xué)習(xí)國土資源和房屋管理等方面的政策規(guī)定，努力使自己成為“業(yè)務(wù)熟、政策清、難不倒”的信訪干部。30年來，王娜協(xié)調(diào)解決各種疑難復(fù)雜信訪問題800余件，做到了“零失誤、零反復(fù)、零投訴”。

　　2011年初，王娜被診斷疑似患惡性腫瘤，醫(yī)生建議她立即住院做進(jìn)一步檢查治療。當(dāng)時(shí)，正值信訪工作繁忙階段，她把住院單偷偷藏了起來，沒告訴任何人，又連續(xù)工作了30多天，直到工作任務(wù)圓滿完成，才到醫(yī)院做進(jìn)一步檢查，結(jié)果被確診為腎癌。這一晴天霹靂并未讓她屈服，反而使她對生命的意義有了更深的理解。她說：“作為一名黨員干部，就要不忘初心，勇于擔(dān)當(dāng)。為群眾辦事，不能計(jì)較得失，解決一件加一分，沒有解決減一分，每周、每月、每年給自己打打分，就知道有多少群眾問題解決了，有多少問題沒有解決。這樣，百姓的憂慮便會少一分，我們的喜悅就會多一分。”

　　王娜矢志不移堅(jiān)守在平凡的基層信訪崗位上，用真情、真心、真愛書寫著一名信訪干部的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。日前，在國家信訪局組織的全國10名“最美信訪干部”評選活動(dòng)中，王娜榮獲“最美信訪干部”稱號。